加拿大隐私专员办公室《记录客户电话通话指引（2026年10月更新版）》（含声纹等生物识别信息的收集与「有意义的同意」要求）

Recording of Customer Telephone Calls — Office of the Privacy Commissioner of Canada 最后更新：2026年10月8日（OPC 新闻稿 nr-c_261008） Organizations record customer telephone calls for a variety of reasons, such as ensuring quality of customer service, dispute resolution, fraud prevention, or training/development of staff. These recordings involve the collection of personal information and therefore must be handled appropriately – from collection through to disposal. Canada's federal private sector privacy law, the Personal Information Protection and Electronic Documents Act (PIPEDA), sets the ground rules for how businesses handle personal information in the course of commercial activities. Businesses subject to PIPEDA must comply with the Act when recording calls – whether the customer or the organization initiates the call. Businesses contracting out call centre, telemarketing and similar services must ensure that these third parties also follow the rules. 一、通话录音与个人信息的范围 企业录音通常意在留存通话内容，但录音也可能收集超出本意的个人信息，例如：声音特征（音调、是否存在发声障碍）；言语特征（口音、是否存在言语障碍）；来电者主动提供且与本次通话无关的附带个人信息。 部分企业以客户语音作为后续通话的身份核验手段。此时录音通常涉及收集唯一识别性的声音特征（voiceprint，声纹），其属敏感生物识别信息的一种。敏感生物识别信息的收集与使用会带来显著隐私风险。 二、录音时须遵守的合规要点（2026年10月更新重点） 1. 目的适当性：只能为「合理人在此情形下会认为适当」的目的录音。 2. 告知与同意：须明确告知客户正在录音、清晰说明录音目的并取得同意；目的表述应尽可能清晰、狭窄，并告知录音可能被用于的全部目的。 3. 目的不得宽泛化：若录音将用于营销、客户画像或身份验证，不得声称是出于安全或质量保证目的。 4. 默示同意与明示同意：多数情况下，客户在知悉录音及其目的后继续通话即构成默示同意；但若录音涉及生物识别声纹或其他敏感个人信息，则可能需要取得明示同意（express consent）。本次更新的重点之一即在于澄清何时需要「有意义的同意」以及何时须取得明示同意。 5. 多渠道取得同意：可考虑通过口头、按键选择（自动语音情形）、在月度账单上作清晰提示等多种方式取得同意，以确保同意有意义。 6. 提供替代方案：客户有权选择其声音是否被录音。若录音并非所提供服务不可分割的组成部分，则除 PIPEDA 规定的同意例外外，企业必须提供替代方案，例如：继续通话但不录音、前往实体门店、以电子邮件或信函办理、在线完成交易。 7. 访问权：客户日后有权要求访问该录音。 8. 保存期限：录音保存时间取决于收集目的、是否用于作出与个人有关的决定以及法定留存要求等因素；企业须限制录音的留存期限。 9. 目的限制：只能将所收集信息用于已载明的目的。 三、其他义务 企业录音时还须全面遵守 PIPEDA 各项义务，包括采取适当安全保障措施、限制录音留存等。对不受 PIPEDA 约束的机构，上述指引作为最佳实践适用。